เรียนรู้วิธีคิดที่ดีจากนักออกแบบ

ผมได้เขียนเกี่ยวกับเรื่องความสำคัญของการคิดเชิงออกแบบหรือ Design Thinking มานานพอสมควร

หลักการทางด้านกลยุทธ์และการจัดการใหม่ๆ หลายเรื่องที่ได้นำเสนอไปผสมผสานเรื่องของการคิดเชิงออกแบบเข้าไปด้วย แต่ยังไม่เคยนำเสนอวิธีการคิดอย่างละเอียด จนกระทั่งไปเจอบทความหนึ่งของ Simon Rucker ที่เขียนลงใน Blog ของ Harvard Business School ซึ่งผู้เขียนเขาได้เขียนวิธีการคิดที่ดีและน่าสนใจของนักออกแบบเป็นข้อๆ เลยครับ เมื่อพิจารณาแต่ละข้อแล้วก็น่าจะสามารถนำไปปรับใช้กับการคิดในเชิงธุรกิจ

แนวทางในการคิดของนักออกแบบที่ดีคือการหา Insight ที่แตกต่างจากคนทั่วๆ ไป ถ้าแปลคำว่า Insight ก็พอจะแปลเป็นมุมมอง หรือข้อมูลต่างๆ เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมของลูกค้าที่มีความสำคัญต่อการวางแผน หรือกลยุทธ์ นักการตลาดนั้น เมื่อหา Customer Insight มักจะเริ่มต้นที่การสอบถามลูกค้า และลูกค้าส่วนใหญ่ก็จะให้ข้อเสนอแนะและแนวทางในการพัฒนา ปรับปรุง ให้สินค้าและบริการดีขึ้น ใหญ่ขึ้น ถูกลง เร็วขึ้น เล็กลง

ด้วยกระบวนการหา Customer Insight ด้วยวิธีการโดยปกตินี้ มักจะนำไปสู่การปรับปรุงสินค้า หรือบริการ แต่ไม่ได้ก่อให้เกิดสิ่งใหม่ๆ หรือการสร้างความต้องการใหม่ๆ ที่แท้จริง

ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูครับ จะพบการสอบถามความต้องการต่างๆ ของลูกค้าในปัจจุบัน ไม่ว่าด้วยวิธีการใดก็ตาม อาจจะนำไปสู่การพัฒนา หรือปรับปรุงสินค้า หรือบริการได้ในระดับหนึ่ง แต่ไม่ใช่การคิดค้น หรือสร้างผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่ก่อให้เกิดความต้องการใหม่ๆ

ถ้าถามลูกค้าถึงความต้องการนั้น ลูกค้าอาจจะไม่ตอบในสิ่งที่ต้องการจริงๆ เพราะมักจะไม่รู้ถึงสิ่งที่ตนเองต้องการจริงๆ นักออกแบบที่ดีจึงจะต้องเสาะแสวงหาความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง ไม่ว่าจะเป็นแนวโน้มในเรื่องของพฤติกรรม ทัศนคติที่แท้จริง หรือแรงจูงใจต่อพฤติกรรมของลูกค้า

เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็น Customer Insight อย่างแท้จริง นักออกแบบที่ดีจะไม่เน้นที่การสอบถามลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่จะต้องให้ความสำคัญต่อการเฝ้าสังเกตพฤติกรรมลูกค้า (Observing) เนื่องจากการเฝ้าสังเกตพฤติกรรมลูกค้า จะทำให้นักออกแบบได้เห็นพฤติกรรม ความต้องการ ทัศนคติ รวมทั้งแรงจูงใจของลูกค้าหลายประการที่เพียงแค่การสอบถามจะไม่สามารถระบุออกมาได้ ที่จริงการเฝ้าสังเกตนั้นก็คล้ายๆ กับหลักการของนักวิทยาศาสตร์นะครับ ที่ถูกสอนว่านักวิทยาศาสตร์ที่ดีต้องช่างสังเกต เพราะการสังเกตจะทำให้ได้ Insight หลายๆ อย่างสำคัญที่ถูกซ่อนเร้นไว้

นอกจากการเฝ้าสังเกตลูกค้า นักออกแบบที่ดียังนิยมจะนำความรู้ และความเชี่ยวชาญจากอุตสาหกรรมอื่นๆ มาใช้ในการแก้ไขปัญหาที่เผชิญอยู่ นักออกแบบที่ดีจะต้องพยายามนำความรู้ ประสบการณ์ จากอุตสาหกรรมอื่น แวดวงอื่นๆ มาประยุกต์และบูรณาการเข้ากับปัญหาที่เผชิญอยู่ ไม่คิดอยู่เพียงแต่ในกรอบเดิม เนื่องจากจะได้แต่คำตอบเดิมๆ แต่การนำความรู้และประสบการณ์จากแหล่งอื่นๆ เข้ามาประยุกต์และบูรณาการเข้ากับปัญหาที่เผชิญจะทำให้เกิด Customer Insights ใหม่ๆ ขึ้นมาได้

เมื่อนักออกแบบที่ดีได้ Customer Insight มาแล้ว ก็จะแปลงเจ้า Insight หรือข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า สู่ Inspiration หรือ แรงบันดาลใจ หรือในอีกนัยหนึ่งคือการแปลงข้อมูล (ที่หามาได้ด้วยวิธีการในรูปแบบใหม่) สู่ความคิดหรือการแก้ไขปัญหาที่ต้องการ โดยนักออกแบบที่ดีนั้นจะแปลงข้อมูลเป็นความคิด โดยเริ่มจากการนำข้อมูลต่างๆ แปลงออกมาให้เป็นสิ่งที่เป็นรูปธรรมมากขึ้น เนื่องจากหลายครั้งเราจะพบเจอพวกที่มีความสามารถแสดงความคิดเห็น ให้ข้อเสนอแนะต่างๆ ในห้องประชุม แต่ไม่สามารถแปลงสิ่งที่พูดออกมาในเชิงนามธรรมให้ออกมาเป็นรูปธรรมมากขึ้น

นักออกแบบที่ดีนั้นจะสามารถรวบรวม ประมวล และสังเคราะห์ ข้อมูล ความคิดต่างๆ แล้วเขียน หรือวาดรูปให้ออกมาเป็นสิ่งที่เป็นรูปธรรมมากขึ้น ท่านผู้อ่านลองนึกถึงนักออกแบบที่นั่งฟังความคิดเห็น จากนั้นสามารถวาดออกมาเป็นแบบบ้านหรือผลิตภัณฑ์ได้อย่างทันทีทันใด การเขียน ออกแบบ หรือวาดรูปต่างๆ ออกมา จะเป็นสิ่งที่ช่วยให้แปลงความคิดต่างๆ ที่ล่องลอยอยู่กลางอากาศให้เริ่มออกมาเป็นรูปภาพ หรือแผนภาพที่มีความเป็นรูปธรรมมากขึ้น

นอกจากการแปลงความคิดสู่รูปธรรมแล้ว นักออกแบบที่ดียังต้องเปิดใจกว้าง และพร้อมที่จะยอมรับแนวคิดใหม่ๆ ที่อาจจะมาจากภายนอก หรือกลุ่มบุคคลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่ใช่ยึดติดอยู่กับความคิดของตนหรือสิ่งที่ตนคิดขึ้น คือจะต้องสามารถผสมผสานแนวคิดจากแหล่งต่างๆ หรือของบุคคลต่างๆ เข้ามาพัฒนาเป็นแนวคิดใหม่ๆ ที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ จะต้องสามารถทำหน้าที่ในการเชื่อมโยงและประสานระหว่างหน่วยงานต่างๆ ภายในองค์กร เพื่อให้ได้แนวคิดที่ดีที่สุด

หลังจากที่แปลง Insight สู่ Inspiration แล้ว ก็จะต้องแปลง Inspiration สู่ Action หรือการปฏิบัติครับ ไม่ว่าจะเป็นการร่วมงานกับหน่วยงานต่างๆ รวมทั้งภายนอกองค์กร เพื่อแปลงแนวคิดสู่การปฏิบัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งนักออกแบบที่ดีจะมีความสามารถในการสร้าง Prototype หรือต้นแบบขึ้นมา เพื่อให้เป็นจุดเริ่มต้นในการคิดและการปฏิบัติ

ท่านผู้อ่านน่าจะได้แนวทางไปบ้างนะครับว่านักออกแบบที่ดีเขามีแนวทางหรือวิธีในการคิดอย่างไร และหวังว่าน่าจะปรับใช้กับการคิดเชิงธุรกิจได้นะครับ

http://www.wiseknow.com/เรียนรู้วิธีคิดที่ดีจากนักออกแบบ.html